Cộng đồng theo nghề

🤝 Học business cho Customer Success

Người tạo retention & customer value

18 khoá học và 12 quyển sách, viết riêng cho nghề này, ví dụ, tình huống và bài tập đều lấy từ công việc thật của Customer Success.

Hiểu khách đang dùng

Tín hiệu khách sắp rời đi

Khoá cho người chăm sóc khách hàng, quản lý tài khoản và chủ cơ sở dịch vụ đang biết tin khách rời đi qua chính lá thư huỷ. Học cách nhận ra dấu hiệu từ hành vi sử dụng, đo chúng bằng số, và can thiệp trước khi quyết định đã được đưa ra.

3 unit

Đo sức khoẻ khách hàng

Khoá cho người chăm sóc khách hàng chỉ biết ai đang gặp vấn đề khi đã muộn. Học cách chọn ba tín hiệu đo được, gộp chúng thành một cách xếp hạng đơn giản, và dùng nó để quyết ai được chăm sóc trước.

3 unit

Đưa tiếng nói khách vào sản phẩm

Khoá cho người chăm sóc khách đang nghe phàn nàn mỗi ngày mà không có gì đổi. Học gom phản hồi thành cụm có bằng chứng để đội làm sản phẩm dùng được, và báo lại cho khách để họ còn nói tiếp.

3 unit

Đưa vào dùng và tài liệu

Đưa khách vào sử dụng

Khoá cho người chăm sóc khách hàng mà khách mua rồi lại không dùng. Học cách xác định thời điểm khách thật sự bắt đầu có giá trị, thiết kế những bước đầu để họ tới đó, và nhận ra sớm khi một khách đang mắc kẹt.

3 unit

Ghi lại để người khác tiếp quản được

Khoá cho người giữ toàn bộ quan hệ khách hàng trong đầu mình. Học cách ghi hồ sơ khách đủ để đồng nghiệp tiếp quản, viết quy trình cho việc mình làm hằng ngày, và bàn giao khi nghỉ hoặc đổi người.

3 unit

Hỗ trợ và quy trình

Cuộc trao đổi khó với khách

Khoá cho người phải nói những điều khách không muốn nghe. Học cách nói không mà giữ được quan hệ, xử lý khi mình sai, và nói lại những lời đã hứa quá tay.

3 unit

Đưa khách tới lần dùng đầu tiên

Khoá cho người phải làm cho khách mới thật sự bắt đầu dùng thứ họ vừa mua. Học cách xác định lần dùng đầu tiên có ý nghĩa, rút ngắn quãng đường tới đó, và nhận ra khách đang mắc kẹt trước khi họ im lặng bỏ đi.

3 unit

Buổi rà soát định kỳ với khách

Khoá cho người phải ngồi lại với khách theo quý hoặc theo kỳ. Học cách chuẩn bị một buổi rà soát có nội dung, chạy nó như một cuộc trao đổi hai chiều, và biến nó thành việc làm chứ không phải một buổi báo cáo.

3 unit

Xử lý khi mình làm sai

Khoá cho người phải đối diện với khách sau khi công ty làm sai. Học cách phản hồi trong giờ đầu, sửa đúng thứ khách mất chứ không bồi thường bừa, và đóng lại nguyên nhân để lần sau không lặp lại, thay vì dập từng vụ bằng chiết khấu.

3 unit

Ghi chép khách để người khác tiếp quản

Khoá cho người đang giữ toàn bộ quan hệ khách trong đầu mình. Học cách ghi đúng bốn thứ người tiếp quản cần, để chỗ ai cũng tra được, và bàn giao một khách theo cách khách không phải kể lại từ đầu.

3 unit

Phân loại và xử lý yêu cầu của khách

Khoá cho người nhận yêu cầu của khách suốt ngày và không biết cái nào làm trước. Học cách phân loại theo mức khẩn và mức ảnh hưởng, trả lời trong lần đầu, và tìm nguyên nhân của những yêu cầu lặp lại.

3 unit

Chia thời gian cho khách

Khoá cho người phụ trách nhiều khách hơn số khách chăm kỹ được. Học cách xếp khách theo mức cần chăm chứ không theo mức dễ nói chuyện, dựng nhịp liên hệ cho từng nhóm, và giữ được nhóm đông bằng cách làm một lần cho nhiều người.

3 unit

Tập cho đội xử lý khách khó

Khoá cho người đang tự cầm mọi khách khó vì tin không ai làm bằng mình. Học cách viết ra thứ mình đang làm theo bản năng, chuyển việc theo bốn bước thay vì giao một lần, và chịu được mức chưa hoàn hảo của người mới.

3 unit

Đẩy việc sang bộ phận khác mà vẫn xong

Khoá cho người phải nhờ bộ phận khác làm thì việc của khách mới xong, mà không có quyền với họ. Học cách viết yêu cầu người ta nhận được, xếp thứ tự thay vì cái gì cũng gấp, và theo tới nơi mà không thành người đi đòi.

3 unit

Gia hạn và mở rộng

Gia hạn và giữ khách

Khoá cho người phải xin gia hạn vào phút cuối và thường phải giảm giá để giữ. Học cách chuẩn bị gia hạn từ nhiều tháng trước, nói chuyện gia hạn dựa trên kết quả, và xử lý khi khách đòi giảm giá.

3 unit

Nói chuyện gia hạn

Khoá cho người phải giữ khách ở lại kỳ tiếp theo mà không phải giảm giá mỗi lần. Học cách bắt đầu sớm thay vì trước hạn một tuần, mở bằng kết quả đã có thay vì bằng lời mời, và xử lý đòi giảm giá bằng việc hiểu điều họ thật sự cân nhắc.

3 unit

Mở rộng từ khách hiện có

Khoá cho người chăm sóc khách hàng được giao thêm chỉ tiêu doanh thu. Học cách nhận ra dấu hiệu khách sẵn sàng mua thêm, đề nghị mà không làm hỏng quan hệ, và xin giới thiệu đúng lúc.

3 unit

Buổi rà kết quả định kỳ với khách

Khoá cho người phải ngồi lại với khách mỗi quý mà không biết nói gì ngoài báo cáo hoạt động. Học cách chuẩn bị một buổi quanh mục tiêu của khách, dẫn buổi để họ nói nhiều hơn mình, và biến buổi đó thành các việc có người làm.

3 unit

Thư viện sách của Customer Success

Chương đầu của mỗi quyển đọc miễn phí.

Vào cộng đồng Customer Success

Phần thực hành, bài học, bài tập, bài kiểm và nhóm cùng ngành, nằm trong Conan School.

Vào cộng đồng