The Signer and the User

Quyển này viết cho ai

Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Chỉ có số Zalo của một người bên khách, người đó nghỉ việc là mất cả tài khoản.
• Chưa từng gặp người ký hợp đồng kể từ buổi ký.
• Không biết trưởng phòng mới của khách có thiện cảm với sản phẩm hay không.
• Gửi báo cáo cho người dùng hằng ngày trong khi người quyết định gia hạn không bao giờ đọc.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Ai thật sự là khách của tôi trong tài khoản này?

   Trong tài khoản này, những ai có tiếng nói?

   Một hợp đồng doanh nghiệp là thoả thuận giữa nhiều người có lợi ích khác nhau, không phải giữa hai công ty.

2. Chương 2: Sơ đồ tổ chức có nói ai đứng về phía mình không?

   Tôi vẽ bản đồ một tài khoản trên một trang giấy thế nào?

   Bản đồ người trong tài khoản chỉ có ích khi nó ghi cả thái độ, không chỉ chức danh.

3. Chương 3: Khách thân với tôi, hay chỉ một người thân với tôi?

   Nếu đầu mối của tôi nghỉ việc ngày mai thì sao?

   Tài khoản treo vào một người là tài khoản treo vào lá đơn nghỉ việc của người đó.

4. Chương 4: Người ký có cần nghe về sản phẩm không?

   Tôi nói gì với người ký mà họ thấy đáng nghe?

   Người quyết định gia hạn cần nghe về kết quả kinh doanh, không phải về tính năng.

5. Chương 5: Người chê sản phẩm có phải người nguy hiểm nhất?

   Tôi làm gì với người trong tài khoản không thích sản phẩm?

   Người phản đối nói ra được là người còn cứu được; người im lặng mới đáng lo.