The Number the Customer Takes Into the Meeting

Quyển này viết cho ai

Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Khách hỏi dùng sản phẩm được gì, chỉ trả lời được bằng danh sách tính năng.
• Chưa bao giờ ghi lại con số của khách trước khi bắt đầu dùng, nên không có gì để so.
• Báo cáo gửi khách toàn số lượt đăng nhập, người ký không hiểu nó nghĩa là gì.
• Khách nói hài lòng nhưng tới kỳ gia hạn thì xin giảm giá vì thấy không đáng.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Khách mua sản phẩm, hay mua một thay đổi?

   Khách mua sản phẩm này để thay đổi điều gì?

   Giá trị chỉ có khi khách tự nói ra nó bằng ngôn ngữ công việc của họ.

2. Chương 2: Không có mốc ban đầu, lấy gì chứng minh khách tiến bộ?

   Trước khi dùng sản phẩm, khách đang ở đâu?

   Không có mốc ban đầu thì mọi cải thiện chỉ là cảm giác.

3. Chương 3: Con số do tôi tính, khách có tin không?

   Ai lấy số, và khách có tin con số đó không?

   Con số do khách tự lấy từ hệ thống của họ đáng tin hơn con số do mình tính hộ.

4. Chương 4: Vì sao con số đẹp vẫn bị người ký quên?

   Tôi kể lại giá trị cho người không dùng sản phẩm thế nào?

   Một con số cần một câu chuyện ngắn để người ký nhớ được nó.

5. Chương 5: Gia hạn được quyết định ở buổi gia hạn, thật không?

   Tới kỳ gia hạn, khách đã có đủ bằng chứng chưa?

   Cuộc nói chuyện gia hạn dễ hay khó được quyết định từ nhiều tháng trước đó.