Two Hundred Accounts, One Person
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Ngày nào cũng trả lời khách nào nhắn trước, khách lớn im lặng thì không ai hỏi.
- Không có danh sách khách xếp theo giá trị hợp đồng.
- Khách nhỏ được chăm y như khách lớn nên không đủ giờ cho ai.
- Sếp giao thêm năm mươi tài khoản mà không nói bỏ bớt việc gì.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp người làm chăm sóc khách hàng chia danh mục khách thành tầng và chọn cách chăm hợp với mỗi tầng.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Tôi đang chăm khách quan trọng, hay khách gọi nhiều?
Tôi đang giữ những khách nào, và mỗi khách đáng bao nhiêu?
Không thấy toàn bộ danh mục thì mọi quyết định chăm ai đều là phản xạ.
Chương 2: Chia khách theo tầng có bất công với khách nhỏ không?
Tôi chia khách thành mấy tầng và theo tiêu chí gì?
Tầng khách dựa trên giá trị và tiềm năng, không dựa trên độ ồn ào.
Chương 3: Khách nhỏ có cần được gặp mặt mới thấy được chăm?
Mỗi tầng khách được gặp, được gọi hay được nhắn tự động?
Cách chăm hợp với tầng thì khách nhỏ vẫn được phục vụ tốt mà không ăn hết giờ.
Chương 4: Lịch tuần của tôi thật ra đang ưu tiên ai?
Tuần này tôi chia giờ cho các tầng thế nào?
Lịch tuần phản ánh thứ tự ưu tiên thật, không phải danh sách việc treo trên tường.
Chương 5: Nhận thêm khách mà không bỏ gì: tốt bụng hay liều?
Tôi làm gì khi danh mục của mình tăng hay đổi người?
Nhận thêm khách mà không bỏ bớt việc là tự hạ chất lượng cho tất cả.