The Salesperson's Promise
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Gặp khách lần đầu mới biết khách được hứa một tính năng sản phẩm chưa có.
- Bàn giao từ đội bán chỉ là một tin nhắn có tên công ty và số điện thoại.
- Khách nhắc 'hôm trước bên anh nói là…' mà không ai kiểm được.
- Đội bán được thưởng khi ký, không ai chịu trách nhiệm khi khách rời đi sau ba tháng.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp người làm chăm sóc khách hàng nhận bàn giao từ đội bán hàng đầy đủ, biết khách đã được hứa gì và đặt lại kỳ vọng khi cần.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Lời hứa của người bán là nợ của ai?
Khách đã nghe gì trước khi tới tay tôi?
Mọi điều khách nghe lúc mua là kỳ vọng mà đội chăm sóc phải gánh.
Chương 2: Phiếu bàn giao dài có giúp tôi biết nhiều hơn?
Phiếu bàn giao của đội tôi cần những dòng nào?
Phiếu bàn giao ngắn mà bắt buộc tốt hơn phiếu dài mà không ai điền.
Chương 3: Người bán đã ký xong, sao còn cần họ có mặt?
Buổi chuyển giao có mặt người bán diễn ra thế nào?
Người bán có mặt trong buổi chào khách đầu tiên giúp khách thấy không bị bỏ rơi.
Chương 4: Thú nhận sản phẩm không làm được có làm mất khách?
Tôi nói với khách thế nào khi một lời hứa không làm được?
Nói sớm điều sản phẩm không làm được đỡ tốn hơn nhiều so với để khách tự phát hiện.
Chương 5: Đội bán có muốn nghe khách họ ký ra sao không?
Đội bán nghe được gì từ tôi về khách họ đã ký?
Đội bán chỉ bán đúng hơn khi biết những khách họ ký đã ra sao.