Write Once, Use a Hundred Times

Quyển này viết cho ai

Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Mỗi người trong đội gửi thư chào khách mới theo một kiểu khác nhau.
• Người mới vào phải hỏi đồng nghiệp từng bước vì không có gì viết ra.
• Có tài liệu quy trình nhưng dài ba mươi trang, không ai mở.
• Cách xử lý tốt nhất nằm trong đầu một người giỏi, người đó nghỉ phép là cả đội lúng túng.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Việc nào đáng viết thành playbook, việc nào không?

   Tình huống nào trong đội tôi lặp lại đủ nhiều để viết thành playbook?

   Playbook đáng viết cho việc lặp lại nhiều và sai thì tốn kém.

2. Chương 2: Playbook dài hơn có giúp đội làm đúng hơn không?

   Một playbook gồm những phần nào?

   Một playbook tốt vừa trên một màn hình và bắt đầu bằng điều kiện kích hoạt.

3. Chương 3: Gửi nguyên mẫu thư thì có gì sai?

   Phần nào trong playbook nên có mẫu sẵn?

   Mẫu thư là điểm xuất phát, không phải thứ gửi nguyên văn.

4. Chương 4: Vì sao playbook viết xong lại không ai mở?

   Làm sao để đội thật sự mở playbook khi cần?

   Playbook không ai dùng thì chỉ là tài liệu nằm trong thư mục.

5. Chương 5: Playbook cũ có đang dạy đội làm sai đều đặn?

   Khi nào và ai sửa một playbook?

   Playbook phải thay đổi theo khách, nếu không nó dạy đội làm sai một cách đều đặn.