The Money That Stays
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Sếp hỏi tỉ lệ giữ chân tháng này, mỗi người trong đội ra một con số khác nhau.
- Không phân biệt được khách rời đi và khách giảm gói.
- Tính tỉ lệ rời đi theo số khách nên khách lớn đi mà con số vẫn đẹp.
- Dữ liệu hợp đồng nằm ở phòng kế toán, đội chăm sóc khách không có quyền xem.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp người làm chăm sóc khách hàng tự tính và giải thích các chỉ số giữ chân khách từ dữ liệu hợp đồng của công ty mình.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Giữ chân khách là cảm giác, hay là tiền?
Công ty tôi đo việc giữ khách bằng con số nào?
Doanh thu giữ lại được là thước đo gần nhất của việc khách thấy giá trị.
Chương 2: Phần mềm đã tính sẵn, sao tôi phải tự tính?
Tôi tính tỉ lệ giữ doanh thu từ đầu tới cuối thế nào?
Tính được bằng tay trên bảng tính thì mới hiểu được con số phần mềm đưa ra.
Chương 3: Tỉ lệ giữ chân đẹp có đang che khách bỏ đi?
Con số giữ chân đang giấu điều gì?
Một tỉ lệ trung bình có thể che một nhóm khách đang rời đi hàng loạt.
Chương 4: Dự báo gia hạn là khoa học, hay là đoán có lý?
Quý tới bao nhiêu tiền sắp tới hạn, và bao nhiêu có rủi ro?
Dự báo gia hạn là danh sách hợp đồng sắp tới hạn kèm một phán đoán có lý do.
Chương 5: Ban giám đốc cần nhiều số hơn, hay ít hơn?
Tôi trình bày chỉ số giữ chân trên một trang thế nào?
Ban giám đốc cần xu hướng và nguyên nhân, không cần mọi con số.