The Email Sent at Midnight
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Viết thư dài năm đoạn, khách chỉ đọc dòng đầu rồi hỏi lại qua Zalo.
- Không biết xưng hô với khách lớn tuổi hơn, cấp cao hơn thế nào cho đúng mực.
- Biên bản họp gửi đi ba ngày sau, không ai nhớ đã thống nhất gì.
- Viết thư xin lỗi mà khách đọc xong càng bực hơn.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp người làm chăm sóc khách hàng viết thư, tin nhắn và biên bản cuộc họp rõ ràng, lịch sự, khiến khách làm được bước tiếp theo.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Thư dài và kỹ có phải là thư tôn trọng khách?
Khách đọc thư của tôi trong bao nhiêu giây?
Khách đọc thư trên điện thoại, giữa hai việc khác, và chỉ đọc kỹ phần đầu.
Chương 2: Xưng hô thân mật có làm khách gần mình hơn?
Tôi xưng hô với từng khách thế nào?
Xưng hô đúng mực trong tiếng Việt là một phần của sự chuyên nghiệp.
Chương 3: Thư lịch sự mà không ai làm gì thì hỏng ở đâu?
Đọc xong thư, khách biết phải làm gì chưa?
Thư nào cũng nên kết bằng một việc cụ thể, có người làm và có hạn.
Chương 4: Biên bản họp là của chung, hay của người viết?
Biên bản họp của tôi gồm những gì và gửi lúc nào?
Biên bản gửi trong ngày là bản ghi chung; gửi sau ba ngày là bản của riêng người viết.
Chương 5: Tin xấu nên nói ngay, hay rào đón trước?
Tôi viết thư xin lỗi, từ chối hay báo tin xấu thế nào?
Thư báo tin xấu cần nói thẳng điều đã xảy ra trước khi nói bất cứ điều gì khác.