When Customers Tell the Story
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Đội bán cần người giới thiệu thì gọi đúng một khách quen, khách đó đã được gọi tới lần thứ sáu.
- Khách khen trong nhóm Zalo nhưng không ai xin phép dùng lại lời khen.
- Viết câu chuyện khách hàng xong khách không duyệt vì thấy số liệu bị nói quá.
- Không biết khách nào đang hài lòng thật, chỉ biết khách nào không phàn nàn.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp người làm chăm sóc khách hàng tìm và mời khách hài lòng làm người giới thiệu, viết câu chuyện khách hàng, mà không làm phiền khách.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Khách hài lòng có chắc sẵn lòng nói thay mình?
Khách nào của tôi đã đạt kết quả đủ để kể lại?
Khách sẵn lòng giới thiệu là khách đã đạt được kết quả và có lý do riêng để nói.
Chương 2: Mời khách giới thiệu lúc nào thì không bị từ chối?
Khi nào tôi mời khách giới thiệu?
Lời xin đến ngay sau một kết quả tốt được nhận lời dễ hơn nhiều.
Chương 3: Câu chuyện khách hàng có nên kể cả lúc khó khăn?
Một câu chuyện khách hàng tốt gồm những phần nào?
Câu chuyện khách hàng đáng tin khi nó có khó khăn thật và con số khách duyệt.
Chương 4: Khách giới thiệu tốt nhất có thể rời đi đầu tiên?
Tôi bảo vệ khách giới thiệu khỏi bị làm phiền thế nào?
Một khách được gọi quá nhiều sẽ thôi nhận lời, và có khi thôi gia hạn.
Chương 5: Để khách nói chuyện với nhau có rủi ro không?
Tôi dựng một nhóm khách trao đổi với nhau thế nào?
Khách học được nhiều từ nhau hơn là từ đội chăm sóc khách.