Customer Insights - The Art of Understanding Your Customer
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Tôi hiểu khách, hay chỉ đang đoán cho đỡ lo?
Tại sao chúng ta nghĩ mình hiểu khách hàng trong khi thực tế lại không?
Phần lớn quyết định kinh doanh dựa trên giả định về khách hàng, không phải bằng chứng. Bước đầu tiên để tăng trưởng là thừa nhận mình không biết.
Chương 2: Khách thuê sản phẩm của tôi để làm việc gì?
Khách hàng đang cố hoàn thành "công việc" gì khi họ mua sản phẩm của bạn?
Khách hàng không mua sản phẩm. Họ "thuê" giải pháp để tiến bộ trong cuộc sống. Hiểu đúng "job" thay đổi mọi thứ.
Chương 3: Khách quyết mua trong một cú bấm, hay từ lâu trước?
Hành trình vô hình nào mà khách hàng trải qua trước khi trả tiền cho bạn?
Quyết định mua không phải 1 click, nó là hành trình với trigger cụ thể, giai đoạn nghiên cứu, và tiêu chí quyết định mà bạn có thể map và tác động.
Chương 4: Có thật nhiều dữ liệu khách hàng là đã có insight?
Điều gì biến dữ liệu khách hàng thô thành insight có thể hành động?
Data là điều khách hàng nói. Observation là điều bạn nhận ra. Insight là TẠI SAO nó quan trọng, và nó thay đổi cách bạn hành động.
Chương 5: Vì sao luyện phân tích lại thắng khiếu nhìn khách?
Bạn có thể rút ra insight hành động được từ bất kỳ cuộc hội thoại khách hàng nào không?
Insight là kỹ năng, không phải tài năng. Càng phân tích nhiều cuộc hội thoại, bạn càng nhanh thấy pattern mà người khác không thấy.