Chương 2
Khách giận cần được đền nhiều, hay được xử lý nhanh?
Do upset guests want more compensation, or faster action?
Câu hỏi của chương
Nhân viên của tôi được làm gì ngay mà không cần hỏi?
Ý tưởng chính
Tốc độ quan trọng hơn mức bồi hoàn; khách nhớ việc được xử lý nhanh hơn nhớ khoản giảm giá.
Chương này đi qua
Phần 2.1
Hạn mức tự quyết
Họ được chi tới bao nhiêu để xử lý?
Phần 2.2
Ba việc luôn làm được
Đổi phòng, giảm tiền, tặng dịch vụ, cái nào dùng khi nào?
Phần 2.3
Xin lỗi thế nào
Câu xin lỗi nói về điều gì?
Phần 2.4
Ghi lại ngay sau đó
Sự việc được ghi ở đâu, trong bao lâu?
Phần đọc của chương này nằm trong Conan School
Chương này có 4 phần đọc, kèm câu chuyện tình huống và bài tập. Chương 1 của Khi khách không hài lòng đọc được miễn phí ngay tại đây.
Đọc trong Conan School