When a Guest Is Unhappy
Quyển này viết cho ai
Chủ và quản lý cơ sở lưu trú, homestay, khách sạn nhỏ, resort, cùng người làm lữ hành và kinh doanh trải nghiệm ở Việt Nam; quy mô từ bốn phòng tới hai cơ sở, hoặc một công ty tour vài người. Người đọc là NGƯỜI KINH DOANH, không phải khách du lịch.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Khách rời đi vẻ bình thường rồi viết đánh giá một sao hai ngày sau.
- Nhân viên không được quyền quyết gì nên mọi việc chờ chủ, và khách chờ theo.
- Không có quy trình cho tình huống nghiêm trọng nên mỗi lần là một lần ứng biến.
- Xử lý xong một vụ nhưng không ai xem lại nguyên nhân nên nó lặp lại.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp chủ cơ sở lưu trú phát hiện khách chưa hài lòng khi còn sửa được, và xử lý sự cố nghiêm trọng theo quy trình.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Đợi khách lên tiếng rồi mới sửa có quá muộn không?
Tôi biết khách chưa hài lòng bằng dấu hiệu gì, trước khi họ rời đi?
Cơ hội duy nhất để sửa nằm trong lúc khách còn ở đây.
Chương 2: Khách giận cần được đền nhiều, hay được xử lý nhanh?
Nhân viên của tôi được làm gì ngay mà không cần hỏi?
Tốc độ quan trọng hơn mức bồi hoàn; khách nhớ việc được xử lý nhanh hơn nhớ khoản giảm giá.
Chương 3: Trả lời đánh giá xấu là để thắng, hay để ai đọc?
Tôi trả lời một đánh giá xấu bằng câu gì?
Câu trả lời công khai không viết cho người đã giận, nó viết cho hàng trăm người sẽ đọc sau này.
Chương 4: Chuyện nghiêm trọng hiếm khi xảy ra, nên khỏi chuẩn bị?
Có khách bị thương hoặc mất đồ, ba bước đầu của nhân viên là gì?
Có những chuyện vượt khỏi phạm vi dịch vụ, và quy trình cho chúng phải viết trước.
Chương 5: Sự cố hôm qua sẽ quay lại vào hôm nào?
Lần gần nhất có chuyện, chúng tôi đổi được gì trong cách làm?
Sự cố không dẫn tới thay đổi nào là sự cố sẽ quay lại.