The One Who Takes Every Call

Quyển này viết cho ai

Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Khách nhắn Zalo lúc mười một giờ đêm và mong được trả lời ngay.
• Nghe khách mắng về lỗi không phải của mình rồi mang tâm trạng đó về nhà.
• Nghỉ phép vẫn phải mở máy vì không ai nắm được khách của mình.
• Cả đội đều mệt nhưng không ai nói, vì nói ra sợ bị coi là yếu.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Mệt vì khách có phải là một phần công việc?

   Mỗi ngày tôi đang nhận bao nhiêu căng thẳng từ khách?

   Người làm chăm sóc khách hàng mang tải cảm xúc, và tải đó cần được tính như giờ làm.

2. Chương 2: Trả lời khách ngoài giờ là tận tâm, hay là tự hại?

   Khách biết khi nào tôi trả lời, khi nào không?

   Khách tôn trọng giờ làm khi giờ làm được nói rõ từ đầu và giữ đều.

3. Chương 3: Có mặt ở mọi kênh có làm khách vui hơn?

   Khách của tôi liên lạc qua những kênh nào, và nên là kênh nào?

   Khách liên lạc qua năm kênh thì người chăm sóc phải canh năm chỗ.

4. Chương 4: Tôi không thay thế được, đó là tốt hay xấu?

   Ai lo khách của tôi khi tôi nghỉ?

   Tài khoản chỉ một người nắm thì người đó không bao giờ nghỉ được thật.

5. Chương 5: Nói mình đã kiệt sức là yếu đuối, hay chuyên nghiệp?

   Đội tôi chia tải và nói chuyện mệt mỏi thế nào?

   Mệt mỏi được nói ra trong đội thì chia được; giữ im lặng thì mỗi người gánh một mình.