The Survey Nobody Answers
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Gửi khảo sát hai mươi câu, nhận về ba phản hồi.
- Có điểm hài lòng mỗi quý nhưng không ai biết điểm đó nên dẫn tới việc gì.
- Khách chấm điểm thấp mà không ai gọi lại hỏi vì sao.
- Khảo sát chỉ tới người đầu mối, không tới người dùng hằng ngày.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp người làm chăm sóc khách hàng thiết kế khảo sát ngắn, tăng tỉ lệ phản hồi, và biến câu trả lời thành việc làm được.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Gửi khảo sát khi chưa biết sẽ làm gì có hại không?
Tôi sẽ làm gì khác đi nhờ câu trả lời này?
Khảo sát chỉ đáng gửi khi đã biết sẽ làm gì với từng loại câu trả lời.
Chương 2: Câu hỏi của mình có đang mớm lời cho khách?
Câu hỏi của tôi có đang hỏi đúng một điều không?
Một câu hỏi tốt chỉ hỏi một điều và không gợi ý câu trả lời.
Chương 3: Khách không trả lời vì câu hỏi, hay vì thời điểm?
Tôi gửi khảo sát cho ai, vào lúc nào, qua kênh nào?
Tỉ lệ phản hồi phụ thuộc vào thời điểm gửi nhiều hơn vào nội dung.
Chương 4: Điểm trung bình cao có nghĩa khách đang ổn?
Câu trả lời của khách đang nói gì?
Một điểm trung bình không cho biết gì nếu không đọc từng câu trả lời mở.
Chương 5: Khách có biết câu trả lời lần trước đã được đọc?
Khách biết câu trả lời của họ đã dẫn tới điều gì chưa?
Khách chỉ trả lời lần sau khi thấy lần trước có người đọc.