The Support Inbox

Quyển này viết cho ai

Người làm sản phẩm ở doanh nghiệp Việt Nam: product manager, product owner, trưởng nhóm sản phẩm ở công ty phần mềm, ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử, fintech và bộ phận số của doanh nghiệp truyền thống; làm việc hằng ngày với kỹ sư, thiết kế, đội bán hàng và chăm sóc khách, thường không có đội nghiên cứu người dùng hay phân tích dữ liệu riêng.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Bộ phận chăm sóc khách phàn nàn rằng báo lỗi gửi lên mà không ai trả lời.
• Phiếu hỗ trợ được đóng mỗi ngày nhưng không ai đếm xem chúng nói về điều gì.
• Chỉ nhớ những lời phàn nàn gay gắt nhất, không nhớ những điều lặp lại nhiều nhất.
• Ý kiến phản hồi nằm rải ở email, fanpage, nhóm Zalo và ghi chú của đội bán hàng.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Phiếu hỗ trợ là việc vặt, hay mỏ vàng bị bỏ quên?

   Phiếu hỗ trợ của tháng trước đang nói điều gì về sản phẩm của tôi?

   Phiếu hỗ trợ là bằng chứng rẻ nhất mà nhóm sản phẩm hay bỏ qua nhất.

2. Chương 2: Phản hồi khắp nơi, sao không ai đếm nổi?

   Ở đâu trong công ty tôi, mọi phản hồi của khách được gom lại?

   Phản hồi nằm rải rác thì không ai đếm được.

3. Chương 3: Gắn nhãn chi tiết hơn có giúp hiểu khách hơn?

   Tôi gắn nhãn phản hồi thế nào để đếm ra được vấn đề lớn nhất?

   Một nhãn tốt đủ thô để đếm, đủ mịn để hành động.

4. Chương 4: Khách góp ý xong, có ai báo lại cho họ?

   Người đã báo lỗi có biết khi lỗi đó được sửa không?

   Khách sẵn lòng góp ý lần sau khi họ biết lần trước có người nghe.

5. Chương 5: Đội hỗ trợ hiểu sản phẩm hơn cả nhóm sản phẩm?

   Đội chăm sóc khách cần gì từ tôi để công việc của họ nhẹ đi?

   Đội hỗ trợ là người đo sản phẩm ngày nào cũng có mặt.