The Day It Breaks

Quyển này viết cho ai

Người làm vận hành ở Việt Nam, quản lý vận hành, phụ trách sản xuất, kho vận, chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ; từ người quản một đội năm người tới người chịu trách nhiệm cả một chuỗi công đoạn. Người đọc là NGƯỜI LÀM NGHỀ: họ phải thay đổi cách làm việc của những người không báo cáo cho họ, và kết quả của họ thường là sự cố đã không xảy ra.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Sự cố xảy ra thì mọi người cùng lao vào và không ai điều phối.
• Không có danh sách ai cần được báo nên khách biết trước cả nhân viên.
• Sau khi khắc phục xong thì quay lại việc thường, không ai xem lại nguyên nhân.
• Cùng một sự cố lặp lại sau vài tháng với đúng nguyên nhân cũ.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Lúc sự cố, cần thêm người giỏi hay một người cầm trịch?

   Khi sự cố xảy ra, ai là người điều phối và ai làm gì?

   Trong sự cố, thứ thiếu nhất không phải kỹ năng mà là một người điều phối.

2. Chương 2: Chưa rõ chuyện gì thì im lặng có an toàn hơn?

   Khách của tôi biết chuyện này từ ai, và sau bao lâu?

   Im lặng trong sự cố làm khách tự tưởng tượng ra thứ tệ hơn thực tế.

3. Chương 3: Ghi lại sau sự cố, hay ghi lúc còn đang cháy?

   Ai ghi lại dòng thời gian trong lúc sự cố diễn ra?

   Sau sự cố, không ai nhớ chính xác thứ tự các việc, và trí nhớ thì tự sắp lại cho hợp lý.

4. Chương 4: Họp sau sự cố là để tìm lỗi, hay tìm người?

   Buổi họp sau sự cố của tôi đang tìm nguyên nhân hay tìm người?

   Buổi họp tìm người sai thì lần sau không ai báo sự cố sớm nữa.

5. Chương 5: Chưa có sự cố thì chuẩn bị làm gì?

   Sự cố nào có khả năng xảy ra nhất trong ba tháng tới?

   Chuẩn bị rẻ nhất là làm trước những việc mà lúc xảy ra sẽ không kịp làm.