Mapping What Actually Happens

Quyển này viết cho ai

Người làm vận hành ở Việt Nam, quản lý vận hành, phụ trách sản xuất, kho vận, chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ; từ người quản một đội năm người tới người chịu trách nhiệm cả một chuỗi công đoạn. Người đọc là NGƯỜI LÀM NGHỀ: họ phải thay đổi cách làm việc của những người không báo cáo cho họ, và kết quả của họ thường là sự cố đã không xảy ra.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Có sơ đồ quy trình trong tài liệu nhưng không ai làm theo và không ai sửa nó.
• Không biết một yêu cầu của khách mất bao lâu vì chưa ai bấm giờ đầu cuối.
• Mỗi người mô tả quy trình một kiểu và đều đúng với phần việc của họ.
• Cải tiến nhắm vào chỗ dễ thấy chứ không nhắm vào chỗ tốn thời gian nhất.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Quy trình trên giấy có phải quy trình đang chạy thật?

   Một yêu cầu điển hình của khách đi qua những ai, theo thứ tự nào?

   Cách duy nhất biết quy trình thật là đi theo một việc từ lúc nó bắt đầu tới lúc nó xong.

2. Chương 2: Đội tôi chậm vì làm chậm, hay vì ngồi chờ?

   Trong tổng thời gian một yêu cầu, bao nhiêu phần là chờ?

   Trong phần lớn quy trình, thời gian chờ dài hơn thời gian làm nhiều lần.

3. Chương 3: Thêm một người kiểm tra có làm việc an toàn hơn?

   Quy trình của tôi có bao nhiêu lần chuyển tay?

   Mỗi lần chuyển tay là một chỗ việc có thể rơi, chậm lại, hoặc mất thông tin.

4. Chương 4: Quy trình chuẩn hay, sao cả đội vẫn bận với ngoại lệ?

   Bao nhiêu phần trăm việc của tôi phải xử lý ngoài quy trình?

   Quy trình chuẩn xử lý tám mươi phần trăm; phần còn lại ăn hết thời gian của cả đội.

5. Chương 5: Vẽ bản đồ xong rồi, có gì thật sự thay đổi không?

   Sau khi vẽ xong, tôi sẽ đổi đúng một thứ nào?

   Bản đồ chỉ có giá trị khi nó dẫn tới đúng một thay đổi được thực hiện.