The Answer Before the Question
Quyển này viết cho ai
Người làm chăm sóc khách hàng (customer success) ở doanh nghiệp Việt Nam bán phần mềm, dịch vụ hay giải pháp theo hợp đồng định kỳ cho khách doanh nghiệp: nhân viên phụ trách vài chục tới vài trăm tài khoản, trưởng nhóm nhỏ, hoặc người đầu tiên làm nghề này trong công ty; liên lạc với khách chủ yếu qua Zalo, thư và cuộc gọi.
Bạn có đang gặp những chuyện này
- Ngày nào cũng trả lời câu 'đổi mật khẩu thế nào' qua Zalo.
- Có trang hướng dẫn nhưng ảnh chụp màn hình từ phiên bản cũ.
- Khách không biết trang hướng dẫn tồn tại.
- Mỗi lần sản phẩm cập nhật, không ai được giao sửa bài hướng dẫn.
Đọc xong, bạn làm được
Giúp đội chăm sóc khách hàng dựng và giữ kho bài hướng dẫn để khách tự tìm được câu trả lời cho câu hỏi hay gặp.
Mỗi chương trả lời một câu hỏi
Chương 1: Câu hỏi lặp lại là phiền toái, hay là quà?
Khách của tôi hỏi đi hỏi lại những câu gì?
Câu hỏi lặp lại là danh sách bài hướng dẫn cần viết, được khách viết sẵn.
Chương 2: Bài hướng dẫn đầy đủ có phải bài hướng dẫn tốt?
Một bài hướng dẫn tốt trông thế nào?
Bài hướng dẫn tốt trả lời đúng một câu hỏi và làm được theo từng bước.
Chương 3: Khách tìm câu trả lời theo cách mình sắp xếp không?
Khách tìm bài hướng dẫn bằng đường nào?
Khách tìm bằng ô tìm kiếm và bằng danh mục, cả hai đều phải chạy.
Chương 4: Kho hướng dẫn không ai biết thì có ích gì?
Khách gặp kho hướng dẫn ở những chỗ nào?
Kho tốt mà khách không biết thì cũng như không có.
Chương 5: Một bài hướng dẫn sai có tệ hơn không có bài?
Ai giữ cho kho luôn đúng với sản phẩm hiện tại?
Bài hướng dẫn sai còn tệ hơn không có bài.