Procedures People Actually Follow

Quyển này viết cho ai

Người làm vận hành ở Việt Nam, quản lý vận hành, phụ trách sản xuất, kho vận, chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ; từ người quản một đội năm người tới người chịu trách nhiệm cả một chuỗi công đoạn. Người đọc là NGƯỜI LÀM NGHỀ: họ phải thay đổi cách làm việc của những người không báo cáo cho họ, và kết quả của họ thường là sự cố đã không xảy ra.

Bạn có đang gặp những chuyện này

• Viết quy trình xong lưu vào thư mục chung và không ai mở lần thứ hai.
• Người mới học việc bằng cách đứng xem, nên mỗi người học một phiên bản khác nhau.
• Quy trình mô tả trường hợp lý tưởng nên gặp tình huống thật là phải hỏi.
• Không ai chịu trách nhiệm cập nhật khi cách làm đã đổi.

Mỗi chương trả lời một câu hỏi

1. Chương 1: Tài liệu viết cho người kiểm tra, hay người đang làm?

   Người dùng tài liệu này đang đứng ở đâu và đang cần gì?

   Hướng dẫn được đọc giữa lúc đang làm, không phải trong buổi đào tạo.

2. Chương 2: "Cẩn thận" có phải là một bước làm được không?

   Bước trong tài liệu của tôi bắt đầu bằng động từ gì?

   Mỗi bước phải là một hành động quan sát được, không phải một nguyên tắc.

3. Chương 3: Tôi thấy tài liệu rõ, nhưng người mới thấy thế không?

   Người mới đọc tài liệu của tôi có làm đúng được không?

   Tài liệu chỉ được coi là xong khi một người chưa từng làm việc đó làm được mà không hỏi ai.

4. Chương 4: Tài liệu không ai sửa có còn đúng không?

   Ai chịu trách nhiệm cho tài liệu này, và họ xem lại bao lâu một lần?

   Tài liệu không có người chịu trách nhiệm sẽ lệch dần với thực tế mà không ai thông báo.

5. Chương 5: Người ta bỏ quy trình vì lười, hay vì quy trình dở?

   Bước nào trong quy trình của tôi đang bị bỏ qua thường xuyên?

   Người làm bỏ qua quy trình vì nó khiến việc khó hơn, không vì họ thiếu kỷ luật.