Sản phẩmNgười dùng một phần mềm hoặc dịch vụ hằng ngày cho công việc của mình

Khi tôi gặp một vấn đề thật với sản phẩm, tôi muốn nó tới được người quyết định, để góp ý của mình không dừng lại ở một biểu mẫu.

When I hit a real problem with a product, I want it to reach whoever decides, so my feedback does not stop at a form.

Hoàn cảnh của Job

Góp ý gửi đi không có hồi âm
Nặng
Không biết có ai đọc không.
Gốc rễ: Trả lời từng góp ý tốn công mà không tạo ra chỉ số nào
Bộ phận hỗ trợ không nối với đội làm sản phẩm
Nặng
Nên vấn đề dừng lại ở đó.
Gốc rễ: Hỗ trợ được tổ chức để đóng vụ việc chứ không để chuyển tiếp
Vấn đề nhỏ với nhiều người thì không ai đếm
Nặng
Mỗi người tự xoay và không ai báo.
Gốc rễ: Chỉ những vấn đề đủ lớn để báo mới xuất hiện trong dữ liệu
Đội làm sản phẩm không dùng sản phẩm để làm việc
Vừa
Nên họ không gặp những vấn đề này.
Gốc rễ: Người xây một công cụ hiếm khi là người dùng nó cả ngày
Tính năng mới được thêm trong khi lỗi cũ vẫn còn
Vừa
Vì tính năng mới thì trình bày được.
Gốc rễ: Thành tích được đo bằng thứ thêm vào chứ không bằng thứ sửa được

Giải pháp không đồng nghĩa với sản phẩm, khách hàng thuê được cả một hành vi hay một cách chống chế.

Gửi qua biểu mẫu góp ý
Sản phẩm
Kênh chính thức, và nó là một hộp không có nắp mở ra.
Viết công khai trên mạng
Cách chống chế
Hiệu quả hơn hẳn kênh chính thức, và chỉ hiệu quả nếu có người theo dõi.
Tìm diễn đàn người dùng
Hành vi
Nơi vấn đề được xác nhận là có thật, và nó không tới đội sản phẩm.
Tự tìm cách làm vòng qua vấn đề
Cách chống chế
Cách phần lớn người chọn, và nó khiến vấn đề biến mất khỏi mọi dữ liệu.
Bỏ dùng sản phẩm
Hành vi
Tín hiệu rõ nhất, và nó tới sau khi mọi thứ đã quá muộn.

NGƯỜI DÙNG nói với BỘ PHẬN HỖ TRỢ còn quyết định nằm ở ĐỘI SẢN PHẨM, và giữa hai bên đó không có đường đi nào cho một vấn đề.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Hỗ trợ được đo bằng số vụ đóng được và thời gian xử lý, nên việc chuyển một vấn đề lên trên là công thêm mà không giúp gì cho chỉ số của họ, và đội sản phẩm thì nhận được một bản tổng hợp đã mất hết chi tiết.
Cơ hội: Cho người làm sản phẩm ngồi trực hỗ trợ định kỳ, để vấn đề đi thẳng chứ không qua bản tổng hợp.
Đội sản phẩm đếm VẤN ĐỀ ĐƯỢC BÁO vì đó là thứ có trong hệ thống, còn thứ ảnh hưởng nhiều người nhất là VẤN ĐỀ NHỎ MÀ AI CŨNG TỰ XOAY, thứ không bao giờ được báo.
Vì sao giải pháp hiện có không đủ: Ngưỡng để một người bỏ công báo cáo cao hơn nhiều so với ngưỡng khó chịu, nên toàn bộ vùng giữa hai ngưỡng đó, nơi phần lớn thiệt hại thật xảy ra, không tồn tại trong bất kỳ dữ liệu nào.
Cơ hội: Quan sát cách người dùng làm việc thật thay vì chờ họ báo, để thấy phần nằm dưới ngưỡng báo cáo.