Tất cả courses
Conan courseUnderstandCORE

Hiểu khách hàng

Hiểu khách hàng trước khi quyết định bán gì cho họ.

Bắt đầu họcXem nội dung
Minh họa khóa học Hiểu khách hàng

For your business

Tôi hiểu người thật hơn → bớt tưởng tượng customer.

Clarity question

“Tôi có thực sự hiểu khách hàng không?”

Core problem

Người kinh doanh thường tưởng rằng mình hiểu khách hàng nhưng phần lớn chỉ đang suy đoán dựa trên demographics, opinions và assumptions.

Promise

Hiểu khách hàng đủ rõ trước khi quyết định sẽ bán gì cho họ.

By the end you can

Learner có thể thu thập customer evidence, nhận diện situation, struggle, pains, JTBD, desired progress và switching forces, sau đó tổng hợp thành một Customer Evidence Model.

For

Founders, business owners, marketers, product builders and customer-facing professionals.

Big concepts

Bấm vào mỗi khái niệm để xem giải thích và ví dụ.

Capabilities

Bấm vào mỗi năng lực để xem giải thích và ví dụ.

Without this skill

How far does the problem go?

Ba tình huống thật cho thấy điều gì xảy ra khi người ta bỏ qua bước này, và câu hỏi lẽ ra nên hỏi.

Menu mới ế → đổ lỗi giá cao

SCQA

Situation

Chủ quán cà phê thấy khách order đi order lại vài món cũ, nghĩ menu nhàm nên tung 8 món signature mới.

What happened

Không hỏi khách một câu nào, chủ quán tự tin "khách sẽ thích đồ mới lạ", chi 60 triệu làm nguyên liệu, chụp hình, in menu, chạy ads ra mắt. Ba tuần sau 8 món mới chiếm chưa tới 5% doanh thu, nguyên liệu hỏng phải bỏ, bếp rối vì quá nhiều SKU. Chủ quán kết luận "khách chê đắt", giảm giá tiếp, vẫn không ai mua. Sự thật là khách đến quán vì cần chỗ ngồi làm việc yên tĩnh 2-3 tiếng, không phải để khám phá món lạ; món signature giải sai job.

The question to have asked

“Khách thực sự đến quán để làm gì (JTBD), và họ đang "thuê" ly cà phê này cho việc gì trong ngày của họ?”

The real problem & the right direction

Job thật là "có một chỗ làm việc/gặp gỡ đáng tin", không phải "ăn món mới". Tiền nên đầu tư vào ổ điện, wifi, không gian yên tĩnh và combo cà phê + chỗ ngồi lâu.

Khi bạn suy đoán khách muốn gì thay vì hỏi họ đang thuê sản phẩm cho job nào, mọi đồng đầu tư đều dễ đổ vào thứ không ai cần.

Khách rời app → nhồi thêm tính năng

SCQA

Situation

Founder một app quản lý bán hàng thấy tỉ lệ khách bỏ dùng sau tháng đầu cao, nghĩ "do app còn thiếu tính năng".

What happened

Thay vì gọi cho vài khách vừa rời đi, đội ngũ dựa vào assumption "thiếu tính năng" và cắm đầu build thêm báo cáo, tích hợp, dashboard suốt 4 tháng, đốt gần như toàn bộ thời gian của 3 dev. Ra mắt xong churn vẫn y nguyên. Đến khi phỏng vấn 10 khách đã nghỉ, mới lòi ra: họ rời không phải vì thiếu tính năng, mà vì mất 2 tiếng nhập liệu ban đầu mà không thấy giá trị gì trong tuần đầu. App càng nhiều tính năng càng rối, càng đẩy họ đi nhanh hơn.

The question to have asked

“Khách bỏ dùng ở đúng bước nào, và trong tuần đầu họ mong thấy được kết quả gì để tin rằng nên ở lại?”

The real problem & the right direction

Struggle thật nằm ở onboarding và "time-to-value" quá dài, không phải thiếu feature. Hướng đúng: rút gọn bước nhập liệu và cho khách thấy một kết quả có ích trong 10 phút đầu.

Không phỏng vấn khách đã rời đi, bạn sẽ build đúng thứ họ không cần để chữa một vấn đề bạn chưa từng nhìn thấy.

Định giá cao → hạ giá vì tự nghĩ khách chê đắt

SCQA

Situation

Một brand mỹ phẩm nội địa ra serum mới, đội ngũ tự ngồi họp đoán "khách Việt nhạy cảm giá" nên định giá 250k cho bằng đối thủ.

What happened

Không test willingness to pay với khách thật, họ lấy cảm giác của phòng họp làm căn cứ. Bán chạy nhưng biên lợi nhuận mỏng dính, marketing phải chạy sale liên tục để giữ số, khách quen chờ giảm giá mới mua. Khi một khách trung thành vô tình kể "em từng dùng loại 600k của Hàn, cái này hiệu quả tương đương mà em sẵn sàng trả 450k", brand mới giật mình phỏng vấn thêm 15 khách, hơn nửa nói họ mua vì thành phần và kết quả, giá 250k thậm chí khiến họ nghi ngờ chất lượng. Suốt 8 tháng brand đã bỏ lỡ cả trăm triệu lợi nhuận vì một assumption chưa bao giờ được kiểm chứng.

The question to have asked

“Khách sẵn sàng trả bao nhiêu cho kết quả này, và họ đang so sánh sản phẩm của ta với cái gì trong đầu (reference price)?”

The real problem & the right direction

Willingness to pay thật cao hơn nhiều vì khách neo giá vào serum ngoại 600k, không neo vào đối thủ nội địa. Hướng đúng: định giá theo giá trị cảm nhận và test ở nhiều mức giá trước khi chốt.

Định giá bằng suy đoán trong phòng họp thay vì evidence từ khách có thể âm thầm chôn vùi lợi nhuận mà bạn không bao giờ biết mình đã mất.